O cliente fiel

A fidelidade (loyalty) do cliente é fundamental no marketing.

Siga o raciocínio:

1. Um bom caminho para uma empresa ter lucros maiores é ter clientes satisfeitos.
2. Clientes satisfeitos voltam a comprar (tornam-se fiéis).
3. Clientes fiéis produzem mais lucros.

Num artigo publicado na Harvard Business Review, F. F. Reichheld propõe uma métrica (NPS = Net Promoter Score) para identificar o grau de fidelidade do cliente, a partir de uma única pergunta:

"Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria esta marca/produto para seu amigo?"

As respostas com notas 9 e 10, indicariam "promotores".
          Notas 7 e 8, "passivos".
                    E notas abaixo de 7, "detratores".

Para calcular o NPS, diminua do percentual de "promotores" o percentual de "detratores", deixando de lado os "passivos".

Se o resultado for positivo (+), muito bom. 

Se for negativo (-), mau sinal, problemas...