Atendimento ao cliente e as redes sociais

A quantidade de pessoas envolvidas em conversas na Internet sobre marcas ou produtos cresce a cada dia.

Pesquisas realizadas nos EUA mostram que 71% dos clientes que foram bem atendidos

em suas queixas ou reclamações recomendaram a marca ou produto para outros,

e que 90% dos clientes insatisfeitos podem ser mantidos com um bom serviço de atendimento.

Escolha o canal e a ferramenta adequados para ouvir as perguntas e reclamações online dos seus clientes, seja no Facebook, no Twitter ou qualquer outra rede social.

Outra pesquisa norte-americana mostra que 95% das menções online

a marcas ou produtos são irrelevantes, do ponto de vista do atendimento ao cliente.

Procure focar naqueles outros 5%.

São as queixas ou dúvidas que realmente interessam.

Treine adequadamente o seu pessoal do Atendimento ao Cliente, para que possa tomar decisões rápidas e resolver o problema do cliente. Confie nas pessoas que trabalham para você. Dê autoridade e cobre responsabilidade delas.

Lembre-se que os canais de atendimento ao cliente devem estar todos conectados, pois um mesmo cliente poderá usar Internet + telefone + e-mail + carta + etc.

Uma pergunta crucial: o que priorizar?

Quem deve ser atendido primeiro?
                                                                 Os formadores de opinião?

                                                                                                                    As reclamações urgentes?

                                                                                                                                                                    As queixas que chegaram antes?

Responda depressa. O cliente não pode esperar. E a expectativa dele é de uma solução rápida para o seu problema.